<< Click to Display Table of Contents >> Navigation:  deep.erp vállalatirányítási rendszer > Terméktámogatás - FreshDesk

Tartalomjegyzék:

Működési elve

A webes felület használatával célunk az Ügyfeleink gyorsabb kiszolgálása. Amikor Ügyfelünk egy adott tanácsadót keres meg a problémával és a tanácsadó egyéb feladata miatt (másik ügyfélnél, vagy megbeszélésen tartózkodik) nem tud azonnal reagálni, elhúzódhat a válaszadási idő. Ennek hatékonyabbá tétele és a válaszidő lerövidítése miatt került bevezetésre a FreshDesk és egy hozzá tartozó általános mail cím, amelynek használatával a rendszerbe beküldött Ügyfél jelzést minden tanácsadó kolléga látja.

Elérési útvonal és belépési felület

Web oldal: http://deepsupport.revolution.hu/support/home

E-mail: deepsupport@revolution.hu

A fenti két megkeresési lehetőség végeredménye ugyanaz, a kulcsfelhasználó beléphet a FresDesk-be, vagy írhat e-mailt a központi mail címre. Mindkét esetben az összes tanácsadó kolléga látni fogja a beérkezett kérést, jelzést.

A FreshDesk weboldalt az ügyfelek és a vállalat supportálási munkát folytató dolgozói közötti hatékonyabb kommunikáció miatt fejlesztették ki. Az oldalon lehetőség van: a problémák bejelentésére és kezelésére, oktató anyagok feltöltésére és publikálására, továbbá fórumok használatára.

A program ticket rendszerrel dolgozik, vagyis a bejelentésekről ticketek (bejegyzések) készülnek, amelyekről az érintett support munkatársak azonnal értesítést kapnak e-mail formájában. A válaszról szintén bejegyzés készül, amelyet a címzett e-mail formájában és a felületen is megtekinthet.

A fent megjelölt weboldalra lépve, illetve e-mailt küldve is lehetőség van bejegyzések készítésére.

Belépni kizárólag regisztrált ügyfelek tudnak és a felhasználók egyedi beállításai szabják meg, hogy mely területeket, funkciókat láthatják. A regisztrálás céges e-mail címmel történik, a jelszavakat a felhasználók saját maguk adják meg.

A FreshDesk információs felülete

Kérelmek

Ez a felület a bejegyzések (ticketek) kezelésére szolgál. Itt van lehetőség új kérelem létrehozására, a már rögzített bejegyzések visszaolvasására, illetve státuszának megtekintésére.

Mindennemű észrevételt, hiba bejelentést, segítségkérést kérjük, csak ezen a felületen, vagy a fent jelzett deepsupport@revolution.hu e-mail címre küldött levéllel jelentsenek be!

Új Kérelmek létrehozása

Első lehetőség: Az „ÚJ kérelmek létrehozása” menüre kattintva, a megnyíló ablakban a felhasználó e-mail címével előtöltődik a megfelelő mező. Ezek után a kérdés címét és kifejtett tartalmát megadva, a „Küldés gombra” kattintva már el is készült az új bejegyzés.

Második lehetőség: A felhasználó által normál e-mail küldésével, a leírás elején használható e-mail címre, amellyel automatikusan létrejön az új bejegyzés az oldalon. (E-mail: deepsupport@revolution.hu)

A bejegyzések „Nyitott” státusszal kerülnek fel az oldalra. A support oldali megválaszolás után „Waiting on Customer” státuszt kapnak. Amennyiben a válasz, illetve a megoldás nem valósítható meg rövid időn belül, akkor a „Függő” jelzést alkalmazzuk. A bejelentő jóváhagyása után a REVOLUTION kollégája „Lezárt” státuszra állítja a ticketet. Amennyiben a bejelentő 5 munkanapon belül nem reagál a bejelentés megoldására, újabb választ küldünk, amiben kérjük, hogy jelezze, ha elfogadható számára a megoldás és zárható a ticket. A második hasonló témájú levél után 3 munkanappal, a REVOLUTION kollégája lezárja a ticketet.

Minden bejegyzés megjelenik ezen a felületen, illetve a supportáló kollégák egy e-mail üzenetet is kapnak. A bejegyzések státuszának módosításáról, valamint válasz hozzáfűzésről, a felhasználók szintén e-mail értesítést kapnak. Emiatt kérjük, hogy a megválaszolt és lezárt bejegyzéshez már ne fűzzenek választ – amennyiben az nem további problémára utal – ugyanis ezzel automatikusan újra nyitottá válnak a ticketek.

A bejegyzések láthatósága szintén jogosultsággal korlátozható, eszerint a felhasználó csak a saját bejegyzéseit láthatja, illetve mindazon bejegyzéseket – és természetesen válaszokat is-, melyek a saját cégen belüli kollégáktól érkeznek.

A már rögzített bejegyzésekre kattintva megtekinthető a kérdés, probléma, valamint a válaszok is. Megtalálható a felületen, hogy mikor és ki hozta létre, illetve ki és mikor fűzött hozzá választ. A megoldásra fordított idő is a ticket „Plan time” mezőjében ellenőrizhető.

Megoldások

Ezen a felületen egy Tudásbázist hoztunk létre. Itt modulokba sorolva, a deep.erp program használatáról szóló oktató videókat, valamint szakmai viszonteladói rögzített okatásokat találunk.

A videók megtekinthetősége a felhasználóknak jogosultsághoz kötött. A program használati videók elsősorban a felhasználóknak szólnak, ezekhez a hozzáférés korlátlan.

Fórumok

Itt a „Használati tippek, tanácsok” menüpontban olyan jelzett problémákat és a hozzájuk kapcsolódó megoldást tesszük elérhetővé minden felhasználó számára, melyek nem cég, illetve felhasználó specifikusak, hanem bárki számára információ tartalommal, megoldási lehetőséggel bírnak.

A „Termék ötletek” menüpontban van lehetőség azoknak a bejegyzéseknek a létrehozására, melyek újítással, továbbfejlesztéssel kapcsolatos javaslatokat tartalmaznak, illetve olyan ötleteket, mellyekkel a deep.erp program még felhasználóbarátabbá tehető.